Во всем согласен с Tzps, но дополню:
Не всегда тех.поддержка виновата во всех грехах мира. Вспоминаю хостинг на котором работал я.
Дело заключалось в том что в действительности я просто ничем кроме совета реально не мог помочь пользователю, потому как не имел не то что (боже упаси) SSH доступа, но простейшего FTP. Т.е. все моё управление заканчивалось панелью администратора, которая годна разве-что для бухгалтера. Т.к. на 90% это система _слежения_, а не _администрирования_. Оставшиеся 10% дают доступ к эфимерным "учетным записям", поправки в который ни на что не вляют и не нужны фактически.
Так что вся тех.поддержка сводилась к делению заявок на "спам" и "не_спам -> отправить администратору". Администратор появляется на рабочем месте во второй половине дня и неспешно разгребает накопившиеся заявки. А когда звонит клиент поинтересоваться что с его заявкой происходит следующий разговор:
- Добрый день, заявка №22333, как продвигаются дела?
- Добрый день, вашей заявкой как раз сейчас занимаются наши администраторы.
Думаете у тех.поддержки было желание врать пользователям? Не было, но выбора то нет. Такова политика фирмы: "Не на@бешь - не проживешь".
Кроме того аккаунты создавались на сервере через панель в ручную. Проверка всех полей формы - в ручную. Форма состоит всего из нескольких текстовых полей, при том что спрашивается все, включая паспортные данные. Как следствие - перед созданием аккаунта ТП обменивается с клиентом полудесятком уточняющих писем, т.к. он не верно заполнил форму. Клиентов это, понятное дело, бесит.
По поводу молчания же, ТП честно переадресовывает письмо админу. Админа нет, через час приходит другое письмо - "Что за нафиг, вы нам таки ответите?". Письмо честно херится, ибо ответить нечего. Или отвечается что-то вроде "Ваша заявка сейчас рассматривается". Последний вариант раздражает клиента еще больше, особенно когда он получает 3-4 таких ответа с промежутком между ними по часу.
Из моего, не большого, опыта работы - все лучшие начинания в странах бывшего СССР херятся кривой системой управления персоналом. Ибо обычно применяются 2 правила:
1) "Я - начальник, ты - дурак"
2) "Ты че совсем тупой? Сам не догадался?!"
Правила взаимоисключающие
